“慢递”信件失踪引发投诉 消费者获赔

中国消费者报报道（郑青云 林莉莉 记者张文章）“从前车马很慢，慢递书信很远，信件消费一生只够爱自己一个人”，失踪这是投诉福建省厦门市曾厝垵文创村一家某网红精品店内的海报标语。为吸引更多游客，慢递该“网红”店推出了一项名为“慢递”的信件消费新业务，即消费者给自己写一封信，失踪由该店在消费者指定日期寄出。投诉怀揣着一颗浪漫的慢递心，部分游客进店购物后，信件消费在信里写下对自己的失踪期许和祝福。可是投诉，一名消费者预约一年后抵达的慢递“慢递”邮件却失踪了。

2020年8月4日，信件消费消费者余小姐在曾厝垵文创村旅游，失踪逛到一家精品店时，她购买了该店的“慢递”服务，指定一年后收到写给自己的信。商家收取其信封、明信片、寄存费等共计25元，余小姐在店内完成收件人、收件地址、联系电话等详细资料填写。没想到，这一段本应美好的经历，在一年后却遇到了尴尬，因为遇上了“等不到的慢递”。

2021年8月29日，等待着接收信件的余小姐迟迟未收到这封一年前的信，她只好向小区保安、当地邮政局、派信员等询问情况，均被告知查无此件。余小姐于是向曾厝垵文创村这个商家了解情况，商家答复信件已寄出，并帮忙查找信件，可是这封“慢递”依然查无音讯，失望又气愤的余小姐遂拨打12315投诉该商家。

厦门市思明区市场监管局中华市场监管所接诉并开展调查，经查，该商家收到进店顾客写好的信件后，统一寄存在店里的货架格子里，店员按时间排序和到期日，每月去邮局寄信。余小姐的这封信按照流程，应该已经以平邮的方式寄出，但是商家无法提供寄件材料，也无法证明信件已寄出。根据《消费者权益保护法》第五十三条的规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”经调解，商家同意退还余小姐邮寄明信片等费用25元，并赔偿余小姐损失75元。

中华市场监管所执法人员要求该商家今后对“慢递”服务采用挂号信的方式邮寄，避免无法查找寄件信息的问题。执法人员同时督促商家对存放信封的货架格子，用玻璃等材料进行密闭管理，对信封按到期日做好分类登记。店内放置一套信封、明信片样板供消费者浏览，其余妥善保管，确保信件不丢失，用更好的服务呵护进店消费者浪漫的心。